私は暇なのでしょうか。。今週2本目のブログ更新です。閑散期は半年以上も放置していることも多くありますが、やはり繁忙期はいろいろ仕事について必死で考える時間が多くなるので、ブログネタも思いつくのでしょう。
神奈川県の公立中学は大体保護者説明会が１月上旬～下旬にありますので、注文のピークも１月中旬～下旬の土日に集中します。その土日は私も店舗に張り付いてスタッフが一生懸命働いているかじっと見ています（見てないで働け）。
以前はこの時期になるとスタッフが必死で受付して、お客さんもだいぶ待たされて一部のお客さんが待ちきれず怒って帰ってしまうこともよくありました。そうでなくてもイライラしながら採寸になり、雰囲気が悪い事もしばしば。そんなに怒らなくも。。。
一方で、不思議と最も忙しいと思われる１月中旬の土曜日でも、昼時は来客が止まってしまうことがありました。感覚的にはわかるのですがその根拠が知りたいと思い、いつものgeminiさんに聞いてみると、
【混雑と閑散の波は、「生活リズムの同期（重なり）」と「外部イベントによる塊（かたまり）の形成」によって発生します。個々人が自由に動いているようでも、社会的な時間枠によって行動が束ねられるため、ランダムの中にも「疎密」が生まれます。特定の条件下では「ポアソン到着」と呼ばれる、短時間に集中して到着する性質が強まります。】
との事。なるほどわからん。
まあ、つまりみんなご飯食べる時間はご飯食べるし、電車が到着するタイミングでどっと来るし、信号が青になるし、エレベーターにみんな乗っているということでしょう（考えが浅い）。
では、この波が発生するのをいかに抑えるかが、売上を伸ばし、スタッフの負担を減らすポイントだと思い、その手段として予約を受けるのがいいのではないかと思いました。しかし、電話で予約を受けるとその手間もかかるしピーク時に電話がかかってこられても困ります。当社ではそのためにネット予約を導入しています。具体的には以前の電話予約を受けていた時代から確認していた学校名、性別、身長、体重、その他要望を入力して希望する日時を取ってもらうスタイルです。最初はいろいろある予約システムの中から、セレクトタイプというところのシステムを使い始めました。
今となっては予約システムはなくてはならないと思っていますが、いい機会なのでそのメリットとデメリットをまとめてみました。
予約システムのメリットは
・混雑状況が事前にわかる
・客の属性（学校、性別、身長体重）などが事前にわかり、採寸の準備ができる
・昼時や夕方はアイドルタイムが発生するが、その時間に分散できる
・スタッフの休憩に合わせて予約枠を増減させることにより安定したシフト運営ができる
・客の待ち時間が減るので、客はイライラせずクレームが減る
・予約システムを導入していない他店から客を奪える
・客の要望が事前に聞ける（骨折している、障がいがあるなど）
があります。
一方で予約システムのデメリットとしては
・どの予約システムを選べばいいかわからない
・設定が面倒
・費用が掛かる
・柔軟な対応ができない
などがあるのではないでしょうか？
選定するシステムにもよりますが、費用はそこまで高くないです。知識がないと設定は少し面倒かもしれません。またお客様への告知も保護者説明会等で学校から配布してもらう店舗のパンフレットにうまく乗せなければお客様に伝わりません。
また、予約システムを導入した後の運営面でも
・予約で少し遅れてきた客と、店頭で待たせている客のどちらを優先すればいいのか？
・スタッフが急遽休んでしまって、予約人数分採寸員がいなくなってしまったらどうする？
・インターネットが急につながらなくなって画面が見れなくなったら？
・ドタキャンが多くスタッフが遊んでしまう
などが想定されます。そこで当社でたどり着いた最終形態が
【予約×順番待ち席の組み合わせ方式】です。
具体的にはデズニーランドのファストパス方式です。ファストパスとは先に朝一予約を取るか追加料金を払うと順番待ち行列とは別のファストレーンから入れます。しかしファストレーンとしてもすぐにアトラクションに乗れるのではなく、ファストレーンの中で並びます。
制服の採寸予約も一時期に集中しますので、予約なしで来たお客様は店頭でウェイティングリストに記帳してもらい待ってもらいます。一方で予約したお客様はすぐに採寸するのではなく、採寸待ち列に並んでいただきます。
この採寸待ち席は採寸員の人数で調整して椅子に座った人が最長でも１５分以内にフィッティングに入れるようなタイミングにします。また、予約した人と順番待ちで呼び出した人のどちらを優先するかも、受付に到着した順に椅子に座ってもらえれば、自分は後３番目、２番目、次と自分の順番がわかればお客様は納得します。
システムだけでなく、マニュアルだけでもないこのハイブリッド方式こそが学生服の順番待ちの回答となります（確信）。
補足
神奈川県の高校採寸に関しては、合格発表が２月末で採寸期間がそれから１週間の為、中学と理論上ほぼ同数の人数を２か月くらいで採寸している中学に対し、１週間で採寸するため、このやり方では崩壊します。さすがの当社でも高校は採寸予約もせず来店順で採寸しています。
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